מלקוח פוטנציאלי לקונה: שליטה על מסע הלקוח

זוהי אבן יסוד של כל עסק. כדי למכור מוצרים ושירותים, עליך להניע לקוחות פוטנציאליים לאורך מסע הלקוח. כלומר, לפגוש את הלקוח היכן שהוא נמצא בכל שלב - ולוודא שהארגון שלך מספק nxr עקבית, בקול עקבי.

מכיוון שעבור הצרכנים של ימינו אין תירוץ לתקשורת סטטית ולא אישית עם הלקוחות. ככל שבני דור ה-Z ודור המילניום המיומנים בטכנולוגיה דיגיטלית מגבירים את כוח הקנייה ואת ההשפעה שלהם, המגמה הזו תלך ותגבר ועסקים שלא מנצלים עד תום התפתחויות חדשות בטכנולוגיות תקשורת של לקוחות יגלו שהם לא מסוגלים לייצר מעורבות אצל קהלי היעד שלהם.

בסקירה טכנית חדשה שנוצרה בשיתוף עם Canon, יועצים לתקשורת לקוחות של Aspire מגלים איך ההתמקדות המסורתית בחוויית הלקוח הולכת ודועכת לטובת השיטות המומלצות העדכניות ביותר. המפתח לתקשורת לקוחות אפקטיבית, כפי שמצביע המאמר, נע לעבר מודל של "חוויה טוטאלית".

חוויה טוטאלית כוללת שלושה חלקים

1. חוויית הלקוח
2. חוויית המשתמש
3. חוויית העובד

יחד, שלושת החלקים הללו מרכיבים את האינטראקציות של הלקוח ומעצבים את הרושם הכולל שהוא לוקח עמו. הרושם המופשט הזה הוא הוא שמשפיע בסופו של דבר על ההחלטה לקנות, ולא כל אחת מנקודות המגע לאורך המסע.

גישה של "חוויה טוטאלית" לתקשורת לקוחות מסתמכת על תפיסת "מן החוץ אל הפנים". במקום עסקים ששוקלים איך לשרת בצורה הטובה ביותר צרכנים עם היכולות הקיימות שלהם, הם ישאלו אילו יכולות הם צריכים כדי לענות על צורכי הלקוחות.

איסוף מידע לגבי האופן שבו הלקוחות רוצים ליצור קשר עם העסק, והמקומות שבהם הם מפיקים את הערך הרב ביותר - מאפשרים לעסקים לטפח בקלות רבה יותר חילופי נתונים משמעותיים חוצי ערוצים.

מדוע כל כך קשה לספק ללקוחות חוויה משולבת? האמת היא שארגונים לרוב נאבקים לגבש נרטיב עקבי אפילו בתוך הארגון עצמו, בעקבות מידע מבודד.

ארגונים גדולים הם ישויות מורכבות. ככל שהם גדלים, העסקים צוברים מגוון מערכות מיושנות מדור קודם, שלרוב, כל אחת מהן פועלת באופן עצמאי. בתהליך תקשורת הלקוחות, ייתכנו פערים במידע הזמין לבעלי עניין שעובדים במחלקות שונות ומשתמשים במערכות שונות.

עסקים חייבים להתגבר על מכשולים ארגוניים וטכניים כדי להבטיח שיתוף נתונים בין בעלי עניין מרכזיים. המשמעות יכולה להיות יצירת מרכז מצוינות חוצה פונקציות - המבוסס על פלטפורמה של טכנולוגיה אחידה - כדי לשלוט בכל ההיבטים של תקשורת הלקוחות בכל רחבי החברה.

העובדים נוטלים חלק חיוני בתמיכה במרכז כזה. חוויית העובדים היא החלק הפחות מוכר מתוך שלושת החלקים של מודל החוויה הטוטאלית, אך היא זו שמהווה את הבסיס לעקביות של מסע הלקוח.

תוכנה מיושנת יוצרת תסכול בקרב העובדים. אם עובדים הנוטלים חלק בתהליך תקשורת הלקוחות עוזבים, ואין אף מערכת שתשתף מידע ותנהל את התקשורת באופן מרוכז, החוויה והידע שלהם הולכים איתם. זה אומר שהלקוחות מתמודדים עם עובדים מחליפים שהם מיומנים פחות, וחווים פחות שביעות רצון.

החוויה הטוטאלית היא התפתחות הגיונית של המגמה הנוכחית שנעה לעבר תקשורת רב-ערוצית ודו-כיוונית, המעניקה ללקוחות את החופש להיות מעורבים כפי שהם מוצאים לנכון.

בארגון גדול, תהליך חיבור הנקודות עלול להיתפס כמייגע, אבל הוא אינו חייב להיות שינוי מיידי ומקיף. הינה ארבע נקודות התחלתיות שעסקים יכולים ללמוד מהן כדי להבין את המקום שלהם ולבחון איך לשפר את תקשורת הלקוחות שלהם:

1. לבחון במבט מהיר את נוהלי תקשורת הלקוחות הקיימים ולהגדיר יעד

הערכת רמת הבשלות של תקשורת הלקוחות בעסק שלך תעזור לך להבין תחומי צמיחה ולהתקדם לעבר גישה אינטראקטיבית שמציבה את הלקוח במקום ראשון.

2. צור מדדים משמעותיים ממוקדי לקוח כדי למדוד חוויה טוטאלית

מתוך הכרה ברורה של נקודות המגע באינטראקציה שהלקוחות מעריכים והבנה איך הן תורמות להצלחת העסק, תוכל לזהות מדדי ביצועי מפתח (KPI) המניעים אימוץ מתמשך של מודל החוויה הטוטאלית.

3. בחן את הכלים שברשותך וברר איך הם עוזרים לך לנהל אינטראקציות

אין "מידה אחת" לתוכנות הניהול של חוויות הלקוח. בחירת הפלטפורמה שמתאימה לצרכים ולמטרות שלך תאפשר לך להפיק את המרב ולפתוח צוהר להתאמה אישית ולחוויות רב-ערוציות עקביות.

4. צרף שותף מנוסה שיקדם את היכולות שלך

מכיוון שהחוויה הטוטאלית דורשת גישה הוליסטית, שינוי יסודי של העסק שלך עשוי לכלול אינטגרציה ותיאום מורכבים. אין צורך לעשות הכל לבד - אם אתה מגלה פערים במומחיות או ביכולת שלך להתמודד עם מחסור במשאבים, צירוף שותף מנוסה יאפשר מעבר חלק יותר.

האינטראקציה של כל לקוח פוטנציאלי עם העסק שלך מבוססת על ציפיות מסוימות. ובשנים האחרונות, הציפיות הללו הרקיעו לשיאים חדשים. התגובות צריכות להיות מהירות. הן צריכות להיות מותאמות אישית. וחשוב מכך, הן צריכות להיות עקביות. אימוץ גישת החוויה הטוטאלית יעודד את העובדים שלך ליצור במהירות תקשורת מותאמת אישית בעזרת כל המידע הרלוונטי שיש לעסק שלך, עבור לקוחות נאמנים שחוזרים.